Recensioni on line: quando la risposta vale più del commento

Hai ricevuto una recensione e non sai come rispondere? Vuoi difenderti da una recensione negativa? Leggi questo articolo per gestire le tue recensioni e guadagnare fiducia.
Le aziende ambiscono a piacere così tanto al cliente da spingerlo a parlare del loro servizio/prodotto ad altri e innescare una catena di valore e fiducia che aumenta il loro giro d’affari. Se hai un ufficio marketing ben strutturato, potresti innescare questa catena con una strategia di Influencer Marketing, ma se ancora non l’hai pianificata, puoi affidarti alle più comuni – e più facili da ottenere – recensioni on line. 
Le recensioni on line funzionano molto bene per far conoscere i tuoi prodotti/servizi e accrescere la fiducia nel tuo brand, ma a due condizioni: 
Siano veritiere e fatte da clienti autentici, non da amici/parenti che vogliono farti pubblicità o da concorrenti che vogliono parlar male di te 
Vengano gestite in modo corretto, sia nel positivo che nel negativo.
I follower di un Influencer hanno talmente tanta considerazione di ciò che dice il loro beniamino che interagiscono con un suo post, seguono i suoi consigli in modo spontaneo e li consigliano a loro volta agli amici, generando un circolo virtuoso di fiducia e valore che un’azienda difficilmente riesce a creare. 
Ottenere e gestire le recensioni dei clienti
Per ottenere recensioni on line puoi inviare una mail ai tuoi clienti chiedendo una referenza, affidarti ad un servizio esterno oppure aspettare che siano gli utenti, di loro spontanea volontà, ad accendere lo smartphone, andare su Google o sulle tue pagine Social e lasciare la loro recensione.  Di quale sia la strada più efficace per ottenere recensioni autentiche ne parliamo nell’articolo “Trustpilot: referenzia positivamente il tuo e-commerce”, mentre oggi vogliamo focalizzarsi su come gestire le recensioni che ricevi. Per guadagnare la fiducia di altri potenziali clienti, infatti, non basta avere una recensione, ma bisogna anche saper rispondere al cliente che l’ha lasciata, soprattutto se si tratta di una recensione negativa fatta da un cliente insoddisfatto. 
Come si gestisce una recensione?
Gestire una recensione è più facile di quanto immagini! Quando leggi il commento del tuo cliente, l’unica cosa che devi fare è rispondere. Hai letto bene, devi rispondere mostrando interesse per l’opinione del tuo cliente, mediando sui punti critici e ringraziandolo per i complimenti che ti ha fatto.  Puoi rispondere in privato, alla prima occasione in cui lo incontri di persona o chiamandolo al telefono, ma la tua risposta è ancora più efficace se rispondi in modo pubblico.  Mettendo la tua risposta esattamente sotto la recensione del cliente, gli utenti che leggeranno il suo commento potranno anche vedere la tua reazione e capire se il tuo modo di porti è in linea con le loro aspettative. Vediamo due casi concreti.
Gestire una recensione positiva
Il nostro Ivan ha di recente supportato la Rosola Free Bike nel ripristino di un sito web in WordPress innescando un rapporto di fiducia che è andato ben oltre la manutenzione del loro e-commerce. Per ringraziarli della fiducia e delle recensioni positive che hanno lasciato sul nostro operato, abbiamo deciso di scrivere l’articolo “Dal sito che non va ad un efficiente strumento di marketing: il caso Rosola Free Bike” dove presentiamo la loro attività, le nuove potenzialità del loro sito e li aiutiamo a farsi conoscere tra i nostri contatti appassionati di ciclismo. 
«Il Content Marketing è un’ottima strategia per ringraziare di una recensione, ma basta anche solo un grazie sincero scritto sotto il loro commento per far capire agli utenti che ci teniamo alla loro opinione e siamo contenti di averli tra i nostri clienti». Mrs Giulia Agliardi Content Manager, Mr Keting
Gestire una recensione negativa
Non sempre i clienti sono soddisfatti come i nostri, e ad alcune aziende capita di dover fare i conti con utenti arrabbiati e delusi dal prodotto/servizio ricevuto, come quelli che hanno lasciato la loro recensione a questo piccolo locale di provincia: Occupandoci anche noi di marketing on line, siamo solidali con il gestore del ristorante che, davanti a tanti commenti negativi, perde le staffe, ma purtroppo questo non è il modo migliore per guadagnarsi la fiducia dei nuovi utenti.  Quando riceviamo una recensione negativa, l’unica cosa che possiamo fare è prendere un bel respiro e:
*Ringraziare l’utente per averci dedicato del tempo e averci fatto notare una nostra mancanza. Raccontare agli altri utenti la nostra versione dei fatti.
Invitare il cliente insoddisfatto a darci un’altra possibilità.
Il gestore del locale di cui sopra, per esempio, poteva rispondere alla prima recensione dicendo:  “Grazie per il suo commento. Anche la sua compagna ha lasciato poco fa una recensione negativa e ci dispiace molto che la nostra ospitalità non sia stata di vostro gradimento. Siamo ristoratori italiani e sappiamo bene quanto sia importante assecondare le richieste del cliente. Purtroppo, però, le vostre aspettative erano troppo alte per un ristorante del nostro livello e non vogliamo di certo auto-nominarci ristorante stellato. Se vorrete essere di nuovo nostri ospiti saremo lieti di accogliervi, in caso contrario siamo certi che i grandi chef sapranno soddisfare le vostre aspettative, ovviamente con prezzi ben diversi dai nostri 😉 “ Oppure alla seconda con:  “Grazie per la sua recensione.
La normativa vigente richiede che i tavoli vadano disinfettati e non solo sparecchiati, e questo richiede tempo. All’ora di punta il nostro personale è molto indaffarato e, per farvi accomodare in sicurezza, chiediamo un po’ più di pazienza. Siamo certi che se verrà a trovarci prenotando un tavolo o si presenterà fuori dagli orari di punta la velocità del nostro servizio la lascerà a bocca aperta”.  I clienti insoddisfatti non tornerebbero comunque? Probabile, ma con risposte di questo genere non abbiamo mancato di rispetto a nessuno e ci siamo presentati come un ristorante aperto all’opinione altrui e desideroso di accontentare i nostri clienti, due dettagli che mitigano la recensione originale e spingono altri utenti a provare i nostri prodotti/servizi. 
Vuoi gestire al meglio le recensioni dei tuoi clienti? Affidati alla professionalità dei nostri copywriter e alle tecniche dei nostri marketer per ottenere recensioni autentiche e positive, che fanno bene alla tua attività.
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